国家卫健委印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》

人民网北京3月27日电 （记者郝帅）记者从国家卫健委获悉，日前，国家卫生健康委印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》）。

《通知》提出，各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门、疾控主管部门，下同）和医疗机构要贯彻《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等要求，落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。

《通知》要求，建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

《通知》围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。主要内容如下：

一是完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；

二是标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；

三是强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；

四是畅通投诉渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜；

五是要求医疗机构规范投诉接待，明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实；

六是严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平；

七是要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。