来源 : 互联网
时间 : 2024-04-05 09:57
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据新华社3月26日报道,国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司和国家疾控局综合司近日联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。通知围绕加强医疗机构投诉管理,从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作,要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制,及时回应患者急难愁盼问题,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升,引导患者依法维权,保障医患双方合法权益,构建和谐医患关系,维护正常医疗秩序。
这份文件着重强调“快速”,切中了当前医疗机构响应患者诉求的一大弊端。很多医疗机构都设有投诉部门,并有专职或兼职人员在此值守与回应。多数医疗机构在这方面都做得很好,但也有极少数医疗机构在回应患者诉求时比较马虎。比如,他们态度很好,但调查不深入,处理浮于表面,甚至认为时间是一剂良药,只要能够想办法拖延时间,患者可能会自认为耗不起,有时真能把大事拖小、小事拖了。
但更多时候,涉医矛盾纠纷是拖不起的。或许患者最初没有什么意见,只不过有一些困惑,或存在一些误会而已,在当时只需得到一些解释,事情就可能烟消云散。但拖得时间越久,患者可能怨气渐增,困惑渐渐变成不满、牢骚变成矛盾、小矛盾拖成大矛盾。很多闹得沸沸扬扬的医患纠纷,最终发现,不过是一句解释没有说到位,或一次歉意没有及时表达而已,如果早一点诚恳回应,就不至于发展到这一步。
响应患者诉求要“快速”,但“快速”仅是基本要求,在此基础之上应有更高要求。比如,“态度”往往比“速度”更重要。假如医疗机构站在对立面来看待患者,仅是希望把事态平息下,就可能采取推诿、搪塞等手段来回应。或明知对方存在怕打官司、不愿意解剖遗体等心理,就动辄声称按规定的程序办理或“法庭见”。这样的回应看似中规中矩,却缺乏人情味。因此,对待患者的诉求,要站在公允的立场,如果有错就大胆承认、果断承担,即使发现没错,也要做好解释与引导。
更要看到,患者的诉求也是难得的意见和建议,医疗机构既要做好回应,更要反躬自省。患者的诉求可能“带刺”,但往往指向的是医疗服务的短板与弱项,并且与其他途径收集到的群众意见相比,“带刺”的患者诉求扎得更准、更实。因此,医疗机构要珍惜患者诉求,要认真倾听和对照,有则改之、无则加勉,以此来优化服务,进而不断提升患者的满足度。
医患沟通涉及多种场景、存在多种方式,内容和氛围均各不相同。其中,患者最初提出诉求时,是矛盾发展十分关键的阶段,是关系处理的重要“十字路口”,倘若向好的方向发展,医患或可很快言归于好;向坏的方向发展,则可能加大隔阂、增加敌意。
患者诉求响应机制的有序性与稳定性,是该机制能够发挥多大效力和能否可持续运行的关键决定因素。快速、真诚、稳妥地响应好患者的诉求,是化解医患纠纷的重要方式,这样的机制一旦形成,对涉医纠纷就能发挥出“减压阀”的作用,从而不断减少医患嫌隙、持续增进医患和谐。