别让消费者“收货难”拖网络购物后腿

“双十一”你下单了吗？这几天，各大快递公司的送货量都在增加。北京的陈女士近期在“双十一”促销活动中买了不少商品，下单快发货也快，唯独收货让她头疼，最近收到的几个快递都放自提柜了，也没跟她沟通过，只发了取件短信。在“黑猫投诉”平台，有关送货上门的投诉有22446条，其中多数投诉内容涉及快递公司未经允许直接将快递入库驿站，拒绝送货上门等。

无论是快递业务量还是快递效率，近年来都有大幅度提升。比如说快递效率，从过去几日达、次日达、半日达到如今升级为“小时达”，既让消费者感受到服务高效，也避免了某些商品变质。然而，部分快递公司承接的快件，却在“最后一公里”服务中让消费者很失望，即快递员拒绝送货上门，而是让驿站、快递柜“代收”，快递员只是通过手机短信发一个取件码让消费者去自提，这给消费者带来了不少麻烦。

驿站等“代收”的某些快件，因为出现腐烂、损坏引发不少消费纠纷；有的快件由于太大太重，消费者很难搬动。还有一些家庭成员属于老幼病残孕，出门取快件不方便。即便一些快递员不会让驿站等“代收”，但也不送货上门，而是在小区门外打电话让消费者去拿，否则快递员便放在代收点，消费者取件时要额外付费。消费者“收货难”问题日益突出，成为困扰消费者网络购物的一大因素。

就陈女士的体验来说，下单快、发货快让其很满意，唯独收货让她头疼，很多人对此有同感。可见，“收货难”已成为电商产业的一大短板，拖了网络购物发展的“后腿”。因为快递业是电商产业的重要支撑，消费者网购显然离不开快递。当“收货难”让人头疼，多少会影响网购积极性。所以，究竟是什么原因导致消费者“收货难”，要找准病根并对症下药，尽快让“收货难”回归“收货易”——即送货上门。

从制度层面看，《电子商务法》规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务。《快递暂行条例》进一步规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。然而，这些法律条款并未对快递公司和快递员形成实际约束，制度层面还有待完善。

再从市场层面看，由于多数快递公司实行的是代理制或分级制（如一级网点、二级网点、三级网点），不同层级的网点对每件快递的费用进行层层“拔毛”，导致最末端快递员提成很微薄，就不愿意花时间、体力送货上门。比如陈女士与快递员沟通时，后者说他每件快递只赚几角钱，送货上门不现实。所以，让快递员送货上门，除了完善快递制度进行倒逼，还要引导快递企业改变经营模式，增加快递员收入。

好消息是，国家邮政局近期研究起草的《快递市场管理办法（修订草案）》《快递服务站收寄投递服务规范（试行）》等法规中，均对快递企业投递快件的方式提出了具体的要求，并明确了罚则。希望重新修订完善的相关制度、规范尽快正式通过并实施，为破解“收货难”提供“制度钥匙”。当然，有好的制度还要有好的执行，无论是各级快递监管部门还是各家快递公司，都要解决好“最后一公里”问题。