来源 : 互联网
时间 : 2024-11-22 09:37
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今年“双11”网购促销活动落下帷幕。延长促销周期，“国补”入场，“低价”的同时更注重服务升级，主流平台支付、物流“拆墙”……针对往年一些消费顽疾，今年“双11”展现出提质升级的积极变化，消费者在参与这一波消费浪潮中也更显从容、理性、成熟。
那么，今年你的“双11”购物还遇到了哪些“套路”？据统计，“双11”期间平台共收到17699条（数据统计从2024年10月14日-11月13日）投诉信息。其中，手机、家电、智能产品、美妆服饰等消费领域维权量大；平台“国补”“以旧换新”等优惠规则不透明，保价服务藏“猫腻”，直播间虚假“破价”，“百亿补贴”商品货不对板，“高价预售”欺诈等问题反映突出。
大促延长更“友好” 价保服务舆情仍突出
“双11”已走过16个年头，如今消费者心态也更加“淡定”，大促周期的延长改善了购物体验。网友感慨：“以前只有一波预售，现在周期变长，活动安排更合理，不会焦虑了”。
从“人民投诉”投诉量趋势变化可以观察到，今年各电商平台不约而同将大促时间提前和延长。10月14日主流电商陆续启动“双11”活动后，在10月28日、29日“人民投诉”投诉量出现明显波峰，问题多聚焦早期参与大促的消费者在预售付尾款发现价格波动与商家宣传不符，或收货后进入退换货阶段产生的售后纠纷。
在11月5日，即“双11”进行到半场的节点，平台投诉量出现了第二次波峰，这期间涉补贴和价保的舆情反映突出。11月10日随着多个平台开启第三轮大促，投诉舆情开始小幅上升。
今年“双11”期间，“人民投诉”主要消费品类的投诉量占比：家用电子电器类（45.6%）、服饰鞋帽类（20.1%）、日化美妆类（15.3%）领域问题较多，其余依次为食品（2.9%）、物流（1.2%）等。从消费渠道看，涉传统电商平台的投诉占比为30.6%、直播间为17.8%。
据“人民投诉”用户留言内容梳理，手机/家电降价、补贴、自营店、虚假价保、预售下单价格更贵、质量问题、退货退款、会员欺诈、优惠券规则、虚假发货、直播间售假、货不对板、百亿补贴等成为维权高频热词。
其中，价保商品退差价难、售后难的相关舆情反映突出。“人民投诉”平台网友吐槽，“商家‘双11’活动前执行7天价保，活动后执行30天价保，且‘国补’差价不给退”“客服以‘秒杀活动商品价保期可以随时变动’为由拒绝退差价”“商品价格一天降一价，价保也不支持，没有最低只有更低，迟迟不退款”“购买的净水器价保期内降价后拒绝价保，客服解释‘用的优惠政策不一样’”“‘双11’活动期间提前购买，结果往后更便宜，商家不受理价保”等。
对此，“人民投诉”分析，此次“双11”不少平台将大促分为多个阶段，消费者常常发现在第一波促销期间买的商品到了第二波促销时，由于商家优惠机制以及叠加红包、消费券的不同导致价格更低，向平台申请价保却不一定能得到支持。但不乏个别商家和平台滥用“价保解释权”，随意篡改价保规则以不当获利侵害消费者权益的违规操作。
“人民投诉”建议消费者留意价保期限（具体订单的价保期可以通过查询订单详情页或者商品详情页保障服务确定），明晰价保范围，如部分平台规则中明确通过叠加红包、消费券等特殊优惠方式使实付款降低，无法参与价保服务；部分特殊购物场景如秒杀、百亿补贴等不支持价保服务，下单前需格外留意。
“国补”和“价保”只能二选一？平台规则透明度待加强
今年政府补贴叠加“双11”优惠的新“姿势”无疑为“双11”注入了强劲的动力，进一步推动了市场回暖。“人民投诉”观察到，家电、消费电子品类在相关补贴政策的支持下，价格纷纷创新低，进而拉动销售进入新一轮高峰期。与此同时，也不能忽视一些商家的“乱操作”影响了补贴落地后的实际体验。
“人民投诉”上不少网友反馈，“参加地方国补的家电产品并不多，很多都是老款或没啥名气的牌子”“使用‘国补’的商品也不一定能成功享受平台或商家优惠，商品贴有补贴字样，可付款的时候还是原价”“用‘国补’券买的小家电，平台商家以‘国补’为由拒绝价保”“购买电视且选配了送装一体服务，使用‘国补’付款，平台擅自取消订单且不予解决问题”等。
此外，针对平台、直播间“双11”期间发放的各类红包和消费券，有消费者质疑，在抢到红包和消费券后，实际使用过程中可能遇到“不在使用范围”“已逾期”“不能叠加使用”等问题。“人民投诉”提醒消费者：在购物前要仔细阅读红包的使用规则，明确适用范围和条件。还要关注使用截止时间，合理安排购物计划，确保在有效期内使用。要注意不同类型的红包和消费券在单次提交订单时的使用数量有明确规定，下单前计算商品总价，合理搭配红包、消费券的使用数量，实现最大优惠。
“预售买更贵”频露头 价格让利变涨价
“双11”期间，各大电商平台和商家纷纷推出预售、满减、补贴、优惠券、付定金等“花式促销”，但也有“口惠而实不至”的情况。今年，“双11”第一波预售预热比去年提前了10天，被网友诟病颇多的“高价预售”欺诈套路又频频“露头”。
不少消费者发现，“双11”期间一些产品预售结束后立刻降价，自己也从“尾款人”变“韭菜人”。“预售买更贵”价格欺诈行为无疑挫伤了消费者的购物热情。
今年市场监管总局发布的《“双11”网络集中促销经营活动合规提示》中，要求电商平台全链条优化促销规则，保障活动规范、透明。严禁不按规定明码标价、价格欺诈等侵害消费者权益行为。“高价预售”乱象实则拿“预售”当诱饵，使价格让利变成暗中涨价，违悖了市场规则和契约精神，透支的是消费者的信任，也破坏了平台和商家的口碑。
电商平台一方面应主动承担起责任，优化预售活动规则，使其更加简单明了，加强对商家促销方案的监管，加强价格监管、优化促销信息披露，确保预售活动的价格真实合理；另一方面积极处理消费者投诉，制定诚信促销准则，对违规商家施以重罚（进行曝光或流量限制），对好商家则给予一定的流量奖励，切实保障消费者的合法权益。
“换新”消费存“堵点” “百亿补贴”须提质